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          【理論研究】如何進行突發事件中的輿情引導

          來源:人民論壇

          作者:沈春雷

          2016-12-08 14:21:12

          突發事件一般具有不可抗拒、無法預料、破壞性強、瞬間聚眾等特點,而政府或媒體對于突發事件的信息發布是否及時、真實,采取的處理措施是否得力、有效,都成為平息事件、安撫公眾的關鍵因素,媒介融合的傳播優勢也在突發事件的危機公關中彰顯出來。

          及早介入,讓政府的主流意見成為輿論主導

          由于報紙、電視臺等傳統主流媒體相對有一個制作周期,因此官方對突發事件的 處理一般遵循“黃金 24 小時”原則,即在突發事件發生的 24 小時內通過主 流媒體向外發布權威消息。用傳統的“黃金 24 小時”處理突發事件之法,已經讓人感覺力 不從心,但以論壇、貼吧、微博、微信等為代表的新媒體,卻能夠快速生 成輿論并 迅速傳播。對此,人民網的輿情監測室根據突發事件的輿情生成和發展規律,提出了 “黃金 4 小時媒體”之說,即在事發四小時內,利用微博、微信、 BBS 論壇、QQ 群等 新媒體傳播平臺,及時有效地發布信息,利用這些“黃金 4 小時媒體”進行危機公關。 這一方面需要政府各部門協調工作,厘清事實真相,組 織文字語言,完成信息發布 ; 另一方面,在這段時間內的危機公關可以在短時間內控制事件的傳播、發酵,避免發 展成為重大輿論事件。

          由于新媒體信息有發布門檻低、傳播速度快、環境虛擬性等特點,近年來很多突 發事件、熱點事件都是在新媒體平臺上發布,并得到迅速擴散。從輿情生成的 規律 來看,在一個突發事件發生的最初幾小時之內,意見的呈現是多元的、弱小的,還沒 有形成統一的或有意見領袖的民間輿論。但是幾小時的發酵之后,輿論導向 或意見領袖一旦占據了主導性優勢,就能很容易影響公眾的意見走向。因此,在一定程度上 來說,當某一突發事件出現時,與其等待其自行發酵、最終發展成輿論風暴,不如 及早介入,讓政府的主流意見成為輿論主導。

          無論是政府,還是主流媒體,都應充分利用新媒體的“黃金 4 小時”傳播優勢, 使其成為公眾了解突發事件發展進程的重要傳播渠道。這既能在第一時間滿足受眾對信息的需求,又有利于社會穩定及事件的妥善處理。

          及時發布消息,避免信息傳播出現“真空期”

          隨著手機、網絡等新媒體平臺的廣泛應用,公眾的參與意識也越來越強,微博、 微信、微視等“三微”信息鋪天蓋地,逐漸形成強大的“民間輿論場”。在信 息傳播 過程中,無論是新媒體還是傳統主流媒體,都有義務對要發布的信息內容進行客觀取 舍。這種客觀有效的取舍,一方面要保障黨、國家和人民的權益不受損 害 ;另一方 面也要綜合考慮,滿足公眾的基本知情權,避免產生次生輿論災害。

          尤其是對那些涉及到民眾生命財產安全的突發事件,政務新媒體和主流媒體在事 件信息的發布中應兼顧大局,秉承人文關懷,從人性化的角度承擔起自己的社 會責任。 這種媒介融合信息發布的形式既是高度社會責任感的具體體現,也是在處理重大輿情 事件中必須承擔的社會責任。同時在面對突發事件時,采取客觀公正的 態度,是政 府和傳統主流媒體首先要做到的。政府和主流媒體第一時間利用新媒體平臺發布真實 的信息,可以避免信息傳播過程中出現“真空期”,防止謠言滋生。 從利于人心安定、 社會穩定、利于事件妥善處理的角度,有效封殺謠言傳播的空間,阻止那些非理性、 有意損害公共利益和國家利益的不和諧雜音出現,凈化社會輿 論環境。

          加強政府、主流媒體和新媒體之間的融合協作

          傳統主流媒體以深度的新聞報道見長,是新聞事件的敘述者,是國家政策法規的解讀者,也是社會主流輿論的引導者,其信息傳播一直被認為是最權威和最具 影響 力的。對于突發事件的危機公關,不僅要依靠政府網站的信息發布,而且要與報刊、 廣播、電視等傳統主流媒體合作,尤其是與主流新聞網站的合作更是不容忽視。

          同時,也要加強與其他門戶網站共享信息資源。政府網站和主流媒體在對事件信 息發布的權威性和把握輿論的正確導向方面,有著無可比擬的宣傳優勢,社會 公眾 對其信息傳播有著很強的認同感。而新媒體的優勢資源在于其對民意輿情的收集和監 測,新媒體網絡已經成為輿論生成的重要信源。政府可以在第一時間從博 客、論壇、 貼吧、微博、微信等新媒體上搜集相關信息,從中提取與突發事件相關的輿情關鍵詞, 進行正確的分析和研究篩選,開展動態跟蹤,及時通過新媒體的傳 播平臺進行問題 處理,通過多種手段和渠道,傳播正確的輿論導向。

          以平等而又不失嚴謹的態度積極通報事件的過程與進展

          由于面對突發事件時,很多公眾缺乏必要的了解和應對措施,所以任何風吹草動 都可能引發公眾情緒的波動。因此,政府加強對公眾的輿論引導和心理疏導就 顯得 十分重要。政府和主流媒體在發布和報道重大輿情事件時,除了要及時準確地向公眾 傳遞事件的最新進展外,還要科學解讀輿情事件產生的根源。通過政務新媒 體的科 學解讀、主流媒體的現場報道,進而引導公眾科學、理性地對待事件本身。

          比如 2014 年 12 月 31 日上海外灘踩踏事件發生后,包括新媒體在內的多家媒體 都對事件進行了全方位關注、報道。一些政府網站,新聞網站和主流媒體 除了不間 斷地報道事件的最新進展之外,還針對此類事件,整理總結了近幾年來全國各地發生 的各類踩踏事件,從領導意識、信息發布、城市管理、風險評估、安全 責任、公共 安全等各方面提出問題并進行反思,更重要的是邀請部分專家和社會專業人士進行深 入分析,告知公眾在遇到此類突發事件時,學會如何自救、互救等救 助方法,使人

          們了解和掌握此類突發事件的自救之道。這種痛定思痛的信息發布和深度報 道形式,不僅及時客觀地對事件進行報道,充分尊重了公眾的知情權,而且督促政府建立起有效的管理責任機制,通過科學解讀、媒體引導,避免此類 事件再次發生。

          我國各級政府在經過一些重大輿情事件的歷練后,在對外發布消息、對 輿情事件進行應急處理和對公眾進行輿論引導方面,己經吸取了一些教訓, 積累了一定 的實踐經驗。政府和媒體在進行事件平息、輿論引導的過程中, 官方用語上的不嚴謹和小失誤,都有可能引起公眾的反感和不良情緒的蔓延。 政務新媒體和傳統主流 媒體在進行重大輿情事件的信息發布和報道時,以何 種口吻、何種形式、何種姿態向民眾及時而準確地傳遞事件的最新進展,要 把握語言上的嚴謹和措辭的準確性, 通過政務新媒體的傳播和主流媒體的現 場報道,告知人們事實真相,有助于輿情事件的解決。此外,政府在引導輿 論時,需要摒棄以往簡單的、強勢的、慣性思維的官方態度,而要注意官方 用語的藝術性和人文性,以接地氣、親民的語言與民眾溝通。同時,政府部 門需要用積極謹慎的態度面對媒體與公眾,以平等而又不失嚴謹 的態度積極 通報處理事件的過程與進展,以緩解社會的恐慌情緒,消除公眾誤解。

          這種政府、主流媒體以及新媒體之間的媒介融合聯動工作機制,不僅可 以發揮媒體之間的引導作用,也可以正確應對突發事件的危機問題,成功進行突發事件后的危機公關。最終既能達到疏解公眾情緒的良好效果,又取得 公眾的信任和支持,有利于維護社會的穩定與和諧發展。

          ——摘自:人民論壇(2016年9月下期)

          [責任編輯:楊凡、郝愛印]

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